München, 06. August 2013 – Flugsuchmaschinen und Travel-Portale gibt es im Internet wie Sand am Meer. Doch nicht alle erfüllen die Anforderungen an moderne E-Commerce-Dienste. NTT DATA hat in einer Studie die Web-Seiten von 24 der beliebtesten Reiseanbieter und Preisvergleichsdienste in Deutschland untersucht. Im Zentrum standen dabei drei aktuelle Herausforderungen: regulatorische Richtlinien, das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Customer Experience-Management (CEM). Die Ergebnisse fallen in den einzelnen Teilbereichen sehr unterschiedlich aus:
- Angebote für mobile Endgeräte hinken hinterher: Überraschend ist das Resultat vor allem in Bezug auf die Mobile-Device-Optimierung. Nur 25 Prozent der Reisedienstleister bieten eine für das Handy optimierte Seite an. Diese sind zudem nicht im Responsive-Design realisiert. Das bedeutet: Auch beim Zugriff über Tablet-PCs wird die Smartphone-Version angezeigt – mit viel zu kleiner Auflösung. Da gerade reiseaffine Menschen oft sehr mobil sind, gibt es sich hier ein großes Verbesserungspotenzial für Anbieter.
- Rundum-sorglos-Paket wider Willen: Unabhängig vom verwendeten Gerät zeigt sich der nächste Stolperstein: Reiseveranstalter sind gesetzlich verpflichtet, ihren Kunden eine Reiseversicherung anzubieten. Allerdings ist eine Vorauswahl dieser Option gesetzeswidrig. Ein Viertel der betrachteten Anbieter hat jedoch bereits einen Haken im Feld für die kostenpflichtige Buchung gesetzt. Hier ist im Sinne des Verbraucherschutzes schnelle Abhilfe nötig.
- Doppelt gehandicapt: Ebenfalls Nachholbedarf gibt es in Sachen Barrierefreiheit. So erfüllte keine der getesteten Seiten die Anforderungen an die Barrierefreiheit vollständig. Dadurch könnte den Anbietern eine wichtige Zielgruppe entgehen: beispielsweise ältere Reiselustige, die Einschränkungen in Bezug auf ihre Sehfähigkeit haben. Über spezielle Reader können sie Webseiten lesen. Das geht jedoch nur dann reibungslos, wenn die Webseite auch mit abgeschalteter Dynamik gut funktioniert und es eine textliche Alternativen zu Bildern auf der Webseite gibt.
- Die Last mit der Lastschrift: Auch bei den Bezahlmethoden muss den gesetzlichen Vorgaben künftig Rechnung getragen werden. Fast die Hälfte aller Portale (46 Prozent) verwendet die elektronische Lastschrift – ein Verfahren, das spätestens 2016 ausstirbt. Grund dafür ist die neue bargeldlose Euro-Bezahlmethode SEPA. Noch bietet keine der untersuchten Web-Seiten die internationale Lastschrift an. Reiseportale müssen ihre Infrastruktur und Prozesse bis zum Februar 2014 SEPA-konform umgestellt haben. Deshalb ist die Anpassung der internen Prozesse auf Basis der gesetzlichen Anforderungen frühzeitig notwendig.
- Streng nach Vorschrift: Sehr gut sieht es hingegen in Bezug auf die gesetzlichen Bestimmungen zur Button-Regelung im E-Commerce aus. Hier gibt es bei keinem Anbieter einen Verstoß, da alle Bestellbuttons korrekt benannt sind. Genauso verhält es sich bei den Anforderungen an das Impressum und den Datenschutz – alle Vorgaben wurden hier gut umgesetzt.