Erinnern Sie sich noch an unsere vernetzte Waschmaschine, die wir Ihnen vorgestellt haben?
Wir haben beschrieben, wie aus den Sensordaten der vernetzten Waschmaschine automatisiert ein Serviceauftrag generiert wird, wie schneller und smarter Service hilft, Ausfallzeiten zu minimieren und Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
In diesem Beispiel sind die Service- und Field-Service-Prozesse auf der Salesforce-Plattform umgesetzt. Mit einer Plattform-Lösung wie Salesforce bietet es sich nahezu an, weitere angrenzende Prozesse zu transformieren und auf der Salesforce-Plattform umzusetzen, ganz im Sinn einer umfassenden End-to-End-Customer Service Journey.
Die Erweiterung der Demo gibt dabei u.a. Antworten auf folgende Fragen:
Der Beginn der Customer Journey ist Salesforce IoT, das Bindeglied zwischen dem vernetzten Gerät, in unserem Fall der Waschmaschine, und dem CRM System. Der Sensor der Waschmaschine sendet Daten, diese werden analysiert und so signifikante Ereignisse in den Datenmengen identifiziert. Ein solches Ereignis, in unserem Fall ein Fehler Status, verwandelt die Daten in Echtzeit in Aktion: ein Case in der Service Cloud wird angelegt, mit den Kundendaten in Salesforce verbunden, so dass der Serviceagent sofort einen Gesamt-Überblick über den Case und den Kunden hat. Der Serviceagent kontaktiert den Kunden, vereinbart einen Reparatur-Termin, der Field Servicekoordinator weist den Auftrag einem der Techniker zu. So weit, so bekannt. Was ist neu?
Der Kunde, in unserem Case Charles Customer, möchte den Reparatur-Termin verschieben und loggt sich dafür im Kundenportal ein. Dort hat er den kompletten Überblick über seine Geräte, Support Tickets und deren aktuellen Stand. Salesforce bietet mit der Community Cloud eine Lösung an, Kunden- aber auch Partner- und Mitarbeiterportale umzusetzen und mit den Salesforce Daten zu integrieren.
In unserem Beispiel geht Charles Customer im Kundenportal in den Chat, um seinen Termin zu verschieben. Der „Serviceagent“, der ihm hier antwortet, ist ein Chatbot. Der virtuelle Serviceagent stellt Fragen, versteht den Bedarf und leitet für die konkrete Terminänderung an einen Serviceagenten weiter. Durch die Verknüpfung von Chat und Kundenprofil sieht der Agent die Historie und kann direkt daran anknüpfen.
Der Vorteil für den Kunden: direkte Verfügbarkeit und keine Wartezeit. Der Vorteil für die Serviceorganisation: weniger Support-Tickets und daraus resultierende Effizienz- und Kostenvorteile. Mehr Informationen zum Einsatz von Chatbots finden Sie hier im NTT DATA Blog.
Klassischerweise definiert die Customer Journey die Etappen, die ein Kunde durchläuft, bis er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aber auch nach dem Kauf geht die Customer Journey natürlich weiter. Die sogenannten Touchpoints sind dabei alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen oder der Marke, also auch Serviceanfragen. Noch viel wichtiger: der Kunde unterscheidet nicht zwischen Marketing, Service und Sales, zwischen virtuell und real. Daher muss es das Ziel sein, alle Kundenerfahrungen durchgängig positiv und relevant zu gestalten.
In unserem Beispiel war inzwischen der Servicetechniker vor Ort und hat die Waschmaschine repariert. Der Abschluss der Reparatur triggert zwei Schritte in der Salesforce Marketing Cloud. Der Kunde erhält per Email eine Kundenbefragung und kann die Serviceleistung bewerten. Das Unternehmen erhält damit wertvolles Feedback zu seinen Serviceangeboten.
Der Kunde bekommt eine E-Mail mit relevanten, komplementären Produkt- oder Serviceangeboten. Ein Klick auf die Angebote generiert ein Lead, das bei weiterer Qualifizierung zu einer neuen Opportunity für den Vertrieb werden kann. Den Abschluss unseres Cases auf der Salesforce Plattform bildet die Salesforce Analytics Cloud. Analytics ist eine Self Service-Anwendung, um Daten auszuwerten, in Dashboards zu visualisieren und daraus datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
In unserem Case geht es um Service- und Sales Daten und deren Auswertung und Interpretation. So gewinnt z.B. der Serviceleiter Einblicke in die Effizienz seiner Serviceorganisation von der Anzahl der Anfragen, über die durchschnittliche Antwortzeit bis hin zur Erstlösungsquote. Vertriebsleiter haben auf Knopfdruck alle Umsätze im Blick aber auch Kennzahlen zu Vertriebsaktivitäten wie Anzahl der Kundenbesuche oder auch Input Indikatoren wie die Zahl der generierten Leads.
Sie erinnern sich? In unserem Beispiel hat der Field Servicekoordinator den Reparaturauftrag einem Techniker zugewiesen, der sich auf den Weg zum Kunden macht.
An dieser Stelle gehen wir einen Schritt in die Zukunft und nutzen für unseren Servicetechniker autonomes Fahren. Statt sich also auf den Verkehr konzentrieren zu müssen, fokussiert sich der Servicetechniker auf den Kunden und seinen nächsten Auftrag. Über eine VR-Brille bekommt er nicht nur die Informationen wer sein nächster Kunde ist und wie lange die Anfahrt dauert, er kann auch direkt auf die Kundeninformationen in Salesforce zugreifen und sich über den aktuellen Kunde-Case, das zu reparierende Gerät informieren und ggf. auch auf Dokumente zugreifen, um sich auf die Reparatur vorzubereiten wie z.B. Manuals oder Explosionszeichnungen. Wie das aussehen kann, sehen Sie hier:
Auch hier stehen wieder Kundenorientierung und Serviceexzellenz im Vordergrund. Der Servicetechniker trifft gut vorbereitet beim Kunden ein und kann den Case lösen und abschließen. Dieser exzellente Service wird den Kunden zum „Fan“ machen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern. Gleichzeitig leistet die optimale Vorbereitung auf den Kundenbesuch einen großen Beitrag zur Serviceeffizienz.