Chatbots: Das Erfolgsrezept steckt im Knowledge Management | NTT DATA

Donnerstag, 21. Jun 2018

Chatbots: Das Erfolgsrezept steckt im Knowledge Management

Gutes Knowledge Management bildet nicht nur die Basis für den Einsatz eines Chatbots im IT Support, sondern bringt auch im herkömmlichen Kontext viele Vorteile mit sich. Welche Bedeutung die richtige Verfügbarkeit von Informationen tatsächlich haben kann, veranschaulicht das nachfolgende Beispiel.

Gutes Knowledge Management bildet nicht nur die Basis für den Einsatz eines Chatbots im IT Support, sondern bringt auch im herkömmlichen Kontext viele Vorteile mit sich. Welche Bedeutung die richtige Verfügbarkeit von Informationen tatsächlich haben kann, veranschaulicht das nachfolgende Beispiel.

Wenn die Information über einen Gegenstand wichtiger ist, als der Gegenstand selbst.

Eine Karawane zieht durch die Wüste. Was ist das Wichtigste was die Reisenden benötigen um zu überleben? Die meisten würden vermutlich auf Wasser tippen? Dauert die Reise aber mehrere Tage, so ist die Karawane womöglich gar nicht in der Lage all das benötigte Wasser zu transportieren. Daher ist der entscheidende Faktor das Wissen bzw. die Information, wo auf dem Weg durch die Wüste die Wasservorräte aufgefüllt werden können. In dieser Situation ist die Information über den Gegenstand den man benötigt, wichtiger als der Gegenstand selbst. Auf Basis dieser Information erfolgt die Routenplanung, mit Meilensteinen und Pausen, oder auch die Entscheidung die Reise ggfs. abzubrechen, weil das Ziel unter Umständen nicht mehr erreichbar ist. Der große Mehrwert: die Reisenden wissen dies im Voraus, und nicht erst wenn es zu spät ist.

Das ist der Moment in dem das Knowledge Management zum Tragen kommt.

Im Knowledge Management spielt nicht allein das Wissen um die Information eine Rolle. Führt man sich das Beispiel von der Wüstenkarawane vor Augen, ist es neben der Frage „Was wird benötigt?“ (das Wasser) ebenso wichtig zu klären: Wie findet man was man braucht? (die Information, wo auf dem Weg Wasserquellen vorhanden sind, z.B. eine Landkarte) und Wer benötigt das Gesuchte? (Kann derjenige eine Landkarte lesen, wie lange braucht er/sie für die Entfernungen zwischen den Wasserquellen, etc.)

Und genau hierin liegt das Problem, dem auch viele Unternehmen, bspw. im Rahmen des technischen Supports begegnen. Entweder existiert die benötigte Information gar nicht. Oder sie existiert, kann aber nicht gefunden werden. Oder sie wird gefunden, ist aber in einer Form dokumentiert, dass der Anwender der die Information benötigt, sie nicht verstehen und damit auch nicht nutzen kann.

Darüber hinaus werden die Informationen im Geschäftsalltag immer umfangreicher. Es wird also immer wichtiger, die zunehmenden Datenmengen gut zu strukturieren. Ist zusätzlich der Einsatz eines virtuellen Support Agenten (Siehe Teil 1 der Beitragsserie „Chatbots im IT Support Kontext“) gewollt, ist ein gut strukturiertes Knowledge Management mit einer Knowledge Datenbank, die sich an gewissen Regeln orientiert, unerlässlich.

Informationen werden Wissensobjekte

Ein erster Grundsatz für die richtige Knowledge Management Struktur ist die Einteilung der Informationen in sogenannte Wissensobjekte. Jedes Objekt erhält darüber hinaus auch eine eindeutige ID, und ist bei Bedarf auch in mehreren Sprachen hinterlegt. Die Qualität eines Wissensobjekts drückt sich in der Relevanz der beinhalteten Information für den End-Anwender aus. Handelt es sich um eine Lösungsbeschreibung zur Fehlerbehebung, werden auch alle Symptome beschrieben, die der Anwender am betreffenden Produkt feststellen könnte. Die eindeutige Symptombeschreibung ist hier erfolgskritisch.

Die Strukturierung der Symptombeschreibungen in sogenannten „Symptom Trees“ oder „Solution Trees“, also Entscheidungsbäume zur Lösungsfindung basierend auf den für den Anwender sichtbaren Symptomen, ist ein sehr wichtiger Bestandteil des Knowledge Managements. Lösungsbäume bestehen aus einer Abfolge von Fragen und Antworten, die dem Anwender gestellt werden. Sie helfen dem Support (menschlich oder virtuell) die Anfrage besser zu verstehen, zu klassifizieren und schließlich auf das richtige Wissensobjekt in der Datenbank zu matchen. Zur weiteren Optimierung der Suchqualität hilft das Zuweisen von „Keywords“ zu jedem Wissensobjekt in der Datenbank. Abschließend enthält jedes Objekt noch eine Beschreibung der auszuführenden Schritte für die Problembehebung in Form einer Schritt-für-Schritt Anleitung die an den Anwender weitergereicht werden kann.

Neben der richtigen Struktur bilden ein Knowledge Management Team, ein regelmäßiges Reporting, Datenbank-Pflege und -Updates sowie regelmäßige Qualitäts-Checks weitere wichtige Eckpfeiler in einem erfolgreichen Knowledge Management.

Werden die oben genannten Faktoren konsequent umgesetzt, ergeben sich erhebliche Vorteile für die Unternehmen:

Ist es gelungen das Knowledge Management für den Support strukturiert aufzubauen, dann ist der erste und entscheidende Schritt, um vom menschlichen zum virtuellen Support Agenten zu kommen geschafft. Denn ein Support Bot kann nur helfen, wenn das benötigte Wissen existiert, gefunden und verstanden werden kann.

Wie der IT Support vom menschlichen auf den virtuellen Support Agenten umgestellt werden kann erfahren Sie im letzten unserer dreiteiligen Beitragsserie „Chatbots im IT Support Kontext“.


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