Natural Language Processing | NTT DATA

Di, 25 Juni 2019 - 28 Minuten

Natural Language Processing

Natural Language Processing (NLP) als Chance im persönlichen Kundenkontakt von Versicherungen

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Aktuelle Herausforderungen für den Customer Care Bereich der Versicherungsbranche

Die Digitalisierung verändert alle Bereiche der Unternehmenswelt und macht auch vor den Customer Care Bereichen der Versicherung nicht halt. Sie ist dabei Herausforderung und Chance zugleich.

Es bedarf einer guten Infrastruktur um zu verhindern, dass verschiedene Kanäle voneinander abgekoppelt werden. Wenn die verschiedenen Kommunikationskanäle getrennt von einander betreut werden, führt dies zu Unmut beim Kunden und zu einer schlechten Erreichbarkeit. Der Kunde erwartet alle wichtigen Informationen am "Point of Sale", und möchte seine Geschichte nicht wiederholen müssen.

Die Anforderungen der Versicherung heben sich dabei erheblich von anderen Branchen ab. Sowohl ein kompliziertes Produkt als auch umfangreiche Regulatoik sorgen darfür, dass überwiegende Fachkräfte mit mehrjähriger Ausbildung im Bereich des Kundenservices von Versicherungen eingsetzt werden. Das sorgt für hohe Kosten pro Gesprächsminute, wenn die Versicherung überhaupt qualifizierte Kräfte findet und erschwert den Einsatz von externen Dienstleistern. Ein Lastenmanagement z.B. über Dienstleister, um auf Peaks zu reagieren, stößt dabei schnell organisatoische und finanzielle Grenzen.

Versicherungen stehen zunehmend unter Kostendruck. Die Renditen und Zinserträge sinken, Kunden suchen flexibel über Online-Portale die günstige Police und die Markentreue nimmt ab. Gleichzeitig wünschen sich Kunden aber immer noch einen persönlichen Service, erbrachte durch einen echten Menschen mit Empathie und Sachverstan am anderen Ende der Leitung. Da die Kosten je Minute eines Servicecenters nicht beliebig reduzierbar sind, stehen die Unternehmen vor der Herausforderung diesen hochwertigen, persönlichen Service vor allem in der Kundensituation zu leisten, in denen der Kunde dies zu schätzen weiß. Natural Language Processing stekkt dabei eine interessante Option da, einen starken aus Servie und Kommunikation ausgelegten Bereich optimal mit dem Kundenbedarf zu verknüpfen. Sowohl im Bereich der Anliegenerkennung und bestimmter UseCases durch Automatisierung kann das Contact Center kosten wirksam entlastet werden.

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