Das Ziel: komfortabler 24/7-Kundenservice via Telefon
Bereits seit 2019 setzt die Migros Bank, die siebtgrößte Bank in der Schweiz, auf ein Voicebot im Kundenservice. So ist beispielsweise die Abfrage des Kontostandes über ein Speech Recognition Voicebot möglich. Allerdings war die IBAN-Abfrage zur Authentifizierung der Kunden relativ umständlich und fehleranfällig.
Um die Customer Experience weiter zu verbessern und zusätzliche Use Cases für die KI-Anwendung auszuarbeiten, zog die Bank deshalb NTT DATA als einen erfahrenen IT-Dienstleister hinzu. Gemeinsam mit dem Voicebot-Anbieter Spitch sollte NTT DATA den telefonischen Kundenservice für Anruferinnen und Anrufer bequemer gestalten und die verfügbaren Services weiter entwickeln.
Die Ziele waren unter anderem: Ein KI-basierter Telefonservice für eine rund um die Uhr Betreuung von Kundinnen und Kunden. Gleichzeitig sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendienst bei der Beantwortung von Standardanfragen entlastet werden.
Mit NTT DATA haben wir einen kompetenten und vertrauenswürdigen IT-Dienstleister gefunden. Dank seiner großen Erfahrung kann er Technologien unabhängig bewerten, Aufwände realistisch einschätzen und objektive Empfehlungen aussprechen.
Die Lösung: KI erkennt Kundenanliegen
Als Teil eines Assessments untersuchte NTT DATA die Abläufe und technischen Systeme im telefonischen Kundenservice, die bestehenden Customer Journeys sowie sämtliche Voicebot-Kennzahlen. Darüber hinaus wurden Kundenanfragen statistisch ausgewertet. Erst diese tiefgehenden Analysen erlaubten es, den Einsatz des Voicebot zu optimieren und vielversprechende Use Cases zu identifizieren. Die Authentifizierung der Bankkunden erfolgt nun über KI-gestützte Sprachanalyse. Zudem übernimmt der Bot viele neue Aufgaben: Die Kunden schildern ihm ihr Anliegen – er erkennt, worum es geht, beantwortet Fragen, verschickt Aktivierungscodes für das Smartphone oder vereinbart Rückruftermine.
Im Rahmen des Projektes konnte NTT DATA seine umfangreiche Erfahrung in CX-Projekten und mit Conversational AI ausspielen, aber auch seine Fähigkeiten bei der Koordination komplexer Projekte und der Integration neuer Technologien in fragmentierte Systemlandschaften mit einbringen.
Der Nutzen: höhere Kundenzufriedenheit, Entlastung der Mitarbeiter
Dank dem Voicebot kann die Migros Bank einen erweiterten telefonischen 24/7-Kundenservice bieten, der mit seinem komfortablen Angebot zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat. Zugleich hat der zusätzliche KI-basierte Telefonservice das Anrufaufkommen in den Service-Centern deutlich vereinfacht, sodass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort auf komplizierte Kundenanliegen und Beratungen konzentrieren können.
Der KI-basierte Voicebot verbessert unseren Kundenservice deutlich. Er ist rund um die Uhr erreichbar, beantwortet Fragen und vermittelt Kunden direkt an die richtige Service-Stelle. Auf diese Weise können wir alle Anliegen schnell lösen und gleichzeitig unsere Mitarbeiter entlasten.