- T-Mobile verlagert ITSM-Betrieb zu NTT DATA aus
- NTT DATA implementiert und betreibt IT-Servicemanagement-Lösung für T-Mobile
- Supportfälle werden um 80 Prozent schneller abgewickelt
- Standardlösung BMC Remedy ITSM-Suite vereint Incident-, Problem- und Changemanagement und vereinfacht Upgrades und Anbindung an Drittsysteme
Wien, 18. August 2015 – Der Telekom- und Mobilfunkmarkt in Österreich ist sehr hart umkämpft. Bündeln die richtigen Partner ihre Kompetenzen, so wird eine Umgebung geschaffen, von der die Kunden profitieren können. Durch eine von NTT DATA implementierte und auch betriebene IT-Servicemanagement-Lösung kommen die Mobilfunkkunden schneller und effizienter in den Genuss einer besseren Servicequalität. Der Netzbetreiber T-Mobile Austria profitiert von einem effizienteren, wirtschaftlicheren Betrieb seiner Infrastruktur.
Durch IT-Servicemanagement, kurz ITSM, soll eine optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens durch die IT gewährleistet werden. Effizienz, Ausfallsicherheit und schnelle Fehlerbehebung sind dabei die entscheidenden Faktoren für eine hohe Servicequalität – und damit letztendlich auch für ein positives Kundenerlebnis.
NTT DATA hat die Remedy-basierte ITSM-Individuallösung von T-Mobile durch die Standardlösung BMC Remedy ITSM Suite ersetzt. Incident-, Problem- und Change Management wurden in einem Tool zusammengefasst und somit die Basis zur einfachen Erweiterung und Anbindung an Drittsysteme geschaffen. Durch die standardisierte Lösung sind in Zukunft keine aufwendigen Individualentwicklungen notwendig. Erweiterungen und externe Schnittstellen zu Lieferanten oder Partnersystemen sind leicht und schnell integrierbar. Erweiterungen und Upgrades sind schneller realisierbar.
Es klingt wie ein Paradoxon, aber im digitalen Zeitalter lautet die Formel für optimalen Kundensupport: Je individueller und schneller auf die Kunden eingegangen werden soll, umso standardisierter müssen die Prozesse dahinter sein. Durch die BMC Remedy ITSM Suite in Kombination mit Prozessoptimierung konnte die Effizienz im Kundenservicedesk signifikant gesteigert werden. Service-Tickets finden schneller zu den verantwortlichen Support-Gruppen und können rascher bearbeitet werden. Die Bearbeitungszeit von Tickets konnte insgesamt um nicht weniger als 80 Prozent verkürzt werden.
Abteilungsübergreifende End-to-end-Lösung optimiert Serviceprozesse
ie eingeführte Lösung steht im Livebetrieb mehr als 1000 Mitarbeitern zur Verfügung, von denen im Schnitt nahezu 30% gleichzeitig online sind. Diese Gruppe umfasst nicht nur Mitarbeiter vom Kundenservicedesk, sondern auch vom technischen Support, der operativen Einsatzplanung, usw. So werden die Prozesse abteilungsübergreifend Ende zu Ende unterstützt und optimiert.
Dazu Athanasios Avgeridis, Senior Vice President Operations, T-Mobile Austria: „Ein Incident-Management-System allein reicht uns nicht. Für T-Mobile Austria ist es wichtig, operative Kernprozesse der Service- und Technologie-Abteilung in einem performanten System zu bearbeiten. Gemeinsam mit NTT DATA konnten wir mit ITSM eine Standardlösung implementieren, welche Incident-, Problem- und Changemanagement Ende zu Ende vernetzt und so für eine der effizientesten und transparentesten Lösungen am Mobilfunkmarkt steht. Unsere Kunden profitieren davon direkt, da deren Anliegen schneller und effizienter bearbeitet werden können. Ein weiterer Schritt zur exzellenten Service- und Netz-Erfahrung, für die T-Mobile steht.“
Tatsächlich ist die Transparenz der abgebildeten Prozesse und Services durch die Integration von Incident-, Problem- und Changemanagement deutlich erhöht worden. Jeder User sieht in Echtzeit alle für ihn relevanten Informationen in seiner personalisierten Oberfläche und kann schnell und kostengünstig auf Anforderungen reagieren. Weiteres können detailliertere Analysen und Reports erstellt werden, was wiederum in der Ressourcen- und Investitionsplanung einen großen Mehrwert für T-Mobile darstellt.
T-Mobile sourct ITSM-Betrieb an NTT DATA aus
Nach der Implementierung hat NTT DATA auch den operativen Betrieb der BMC Remedy ITSM Suite bei T-Mobile Austria übernommen. Dadurch kann sich T-Mobile nun stärker und breiter auf die eigenen Kernkompetenzen und die interne Prozessoptimierung konzentrieren. Darüber hinaus kann durch das Know-How und die breite Erfahrung von NTT DATA im ITSM-Bereich eine kosteneffizientere Betriebsführung gewährleistet werden.
Dazu Wolfgang Tertnig, Abteilungsleiter Network Operations, T-Mobile Austria: „NTT DATA liefert T-Mobile nicht nur ein Produkt, sondern eine gesamtheitliche und nachhaltige Lösung. Dabei nutzt unser Partner die eigene langjährige Erfahrung für proaktive Systemverbesserungen. Dadurch kann eine laufende Qualitätssteigerung des Managed Service erreicht werden und wir können aus dem Netzbetrieb heraus unsere internen und externen Kunden effektiver und effizienter servicieren.“
Aufgrund der Wichtigkeit des reibungslosen Betriebes der ITSM Suite steht NTT DATA im laufenden Betrieb mit einem 7x24 Support zur Verfügung. Neben der allgemeinen Supportbetreuung ist NTT DATA für die Performanceüberwachung und -optimierung zuständig. Im Rahmen eines License Trackings wird auch der aktuelle Lizenzverbrauch überwacht und optimiert.