Digitale Touchpoints gewinnen an Bedeutung | NTT DATA

Do, 28 Januar 2021 - 8 Minuten

Digitale Touchpoints gewinnen an Bedeutung

NTT DATA und AUTOHAUS wollen in ihrer neuen Studie Potenziale aufdecken, die aus der digitalen Kommunikation mit dem Kunden im Aftersales erwachsen – und Handlungsmöglichkeiten aufzeigen. Kristina Neff, Managing Consultant Customer Journey bei NTT DATA Deutschland, kennt die Details

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Aftersales Studie: Digitale Touchpoints

SERVICEFotos: jirsak – stock.adobe.com (Aufmacher); NTT DATA (Porträt)NTT DATA und AUTOHAUS wollen in ihrer neuen Studie Potenziale aufdecken, die aus der digitalen Kommunikation mit dem Kunden im Aftersales erwachsen – und Handlungsmöglichkeiten aufzeigen. Kristina Neff, Managing Consultant Customer Journey bei NTT DATA Deutschland, kennt die Details.

AH: Frau Neff, Ihr Unternehmen hat mit AUTOHAUS wieder eine Aftersales-Studie vorgelegt. Sie fokussieren sich auf die digitale Kommunikation mit dem Kunden. Was ist die Zielsetzung?

K. Neff: Ziel unserer Studie ist, Potenzial aufzudecken und Handlungsmöglichkei­ten aufzuzeigen, die für Händler und Her­steller aus der digitalen Kommunikation mit dem Kunden erwachsen können. In der Studie beleuchten wir dazu zunächst den Status quo und betrachten anschlie­ßend folgende Felder intensiver: Informa­tionsgewinnung, verbindliche Preisaus­künfte, Terminbuchung und die Möglich­keit, Teile und Zubehör zu erwerben. Der Aftersales, dazu zählt z. B. eine fällige In­spektion, ist für den Kunden leider meist ein „notwendiges Übel“. Er bringt sein Fahrzeug in die Werkstatt und bei Abho­lung ist in der Regel – bis auf eine etwaige Reinigung – kein sichtbarer Unterschied zu erkennen. Ein Ölwechsel mit neuem Ölfilter beispielsweise ist für den Kunden auf den ersten Blick nicht „erlebbar“. Was er aber sehr wohl erlebt, ist die Rechnung und der notwendige Stempel für den Ga­rantieerhalt. Ein positives Kundenerlebnis kann daraus werden, wenn sowohl die Ge­schäftsanbahnung als auch die Abwicklung für den Kunden mit Hilfe von digitalen Touchpoints so angenehm wie möglich ge­staltet wird.

Weitere Fragen und Antworten im kompletten Interview.

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