In einer zunehmend erlebnisorientierten Wirtschaft hat sich das Contact Center von einer klassischen Serviceeinheit zu einem strategischen Kanal entwickelt. Es ist heute oft der erste und wichtigste Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kundschaft – prägt die Wahrnehmung der Marke, stärkt Vertrauen und entscheidet nicht selten darüber, ob Kundinnen und Kunden bleiben oder abspringen.
Gleichzeitig arbeiten viele Organisationen noch immer mit veralteten Contact-Center-Plattformen. Sie erschweren kanalübergreifende Services und personalisierte Interaktionen – mit spürbaren Folgen: lange Reaktionszeiten, frustrierte Kundschaft, überlastete Agenten und ineffiziente Abläufe.
Bereits Anfang 2025 zeigte der Global GenAI Report von NTT DATA die klare Richtung für die Zukunft der Customer Experience (CX): 94 % der befragten Organisationen – 46 % mit starker Zustimmung – sehen Generative KI als entscheidenden Faktor für prädiktive Analysen und proaktive CX.
Nur wenige Monate später rückte Agentic AI in den Fokus. Autonome, intelligente Agenten können analysieren, Entscheidungen treffen und selbstständig handeln – mit großem Potenzial für exzellente Kundenerlebnisse im Contact Center.
Warum die Modernisierung des Contact Centers entscheidend ist
Legacy-Plattformen im Contact Center können mit heutigen Omnichannel-Erwartungen und verteilten Arbeitsmodellen nicht Schritt halten.
Gleichzeitig eröffnet KI die Möglichkeit, jede Interaktion zwischen Agent und Kunde intelligenter und effizienter zu gestalten. Voraussetzung dafür sind jedoch moderne Systeme mit Echtzeitzugriff auf Daten sowie nahtlosen Integrationen.
Welche geschäftlichen Auswirkungen haben veraltete Plattformen?
- Servicekontinuität: Legacy-Systeme leiden unter Integrationsproblemen, eingeschränktem Support und veralteten Architekturen. Die Folge sind Ausfälle und operative Störungen, die Reaktionszeiten verlängern, Agenten ausbremsen und Kundschaft frustrieren.
- Sicherheitsrisiken: Ältere Plattformen verfügen häufig nicht über zeitgemäße Sicherheitsmechanismen für Daten und Infrastruktur. Dadurch entstehen Compliance-Risiken und eine erhöhte Angriffsfläche – insbesondere in stark regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen oder Fertigung.
- Employee Experience: Agenten benötigen intuitive Omnichannel-Plattformen, um exzellenten Service zu leisten. Träge Benutzeroberflächen und isolierte Systeme beeinträchtigen die Produktivität und wirken sich direkt negativ auf die Kundenerfahrung aus.
- Unternehmenswachstum: On-Premises- und Legacy-Lösungen sind nicht für hybride Teams konzipiert und unterstützen neue Funktionen wie prädiktive Analysen oder Echtzeit-Stimmungsanalysen nur eingeschränkt. Skalierbarkeit bleibt damit begrenzt.
- Hohe Kosten, geringe Nachhaltigkeit: Ineffiziente Systeme verbrauchen mehr Energie und Ressourcen. Das treibt Betriebskosten in die Höhe und erschwert das Erreichen von Nachhaltigkeitszielen.
Die Modernisierung Ihres Contact Centers mit KI hilft, diese Herausforderungen zu adressieren – und gleichzeitig das Geschäft weiterzuentwickeln. Cloud-native, KI-gestützte Plattformen ermöglichen nahtlose Customer Journeys und ein zukunftsfähiges Workforce-Engagement-Modell.
Fünf Säulen eines zukunftsfähigen Contact Centers
Ein modernes Contact Center erfordert einen strategischen Wandel hin zu Agilität, Intelligenz und konsequenter Kundenorientierung:
1. Cloud-native Plattformen nutzen
Cloud-first-Lösungen schaffen Skalierbarkeit, Flexibilität und beschleunigen Innovation. Cloud-Plattformen integrieren sich nahtlos in CRM-Systeme, ERP-Landschaften und KI-Tools und liefern Echtzeit-Einblicke, die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit verbessern.
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2. Automatisierung mit KI kombinieren
Die Kombination aus KI-Agenten, intelligenten Sprachdialogsystemen (IVR) und KI-gestützter Agent-Unterstützung automatisiert wiederkehrende Anfragen, verkürzt Wartezeiten, optimiert Backend-Prozesse und erhöht die First-Call-Resolution.
Gleichzeitig analysieren Machine-Learning-Modelle Stimmung und Intention der Kundschaft, personalisieren Interaktionen und machen Self-Services effizienter – während menschliche Agenten sich auf komplexe, wertschöpfende Gespräche konzentrieren können.
3. Omnichannel-Interaktionen ermöglichen
Kundinnen und Kunden wählen selbst, über welche Kanäle sie mit einem Unternehmen interagieren möchten – ob Telefon, Chat, E-Mail, Social Media oder Messaging-Dienste. Entscheidend ist, dass der Kontext früherer Interaktionen erhalten bleibt. Eine einheitliche Plattform stellt sicher, dass Informationen kanalübergreifend verfügbar sind und konsistente, personalisierte Erlebnisse entstehen.
4. Customer-Journey-Analysen und -Orchestrierung
Kanalübergreifende Verhaltensanalysen liefern fundierte Einblicke in Präferenzen, Erwartungen und Pain Points entlang der gesamten Customer Journey. Diese Daten bilden die Grundlage, um Serviceprozesse gezielt zu optimieren, Interaktionen intelligent zu steuern und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
5. Workforce Engagement Management und intelligentes Routing
Workforce-Engagement-Management optimiert den Betrieb des Contact Centers durch eine dynamische, datenbasierte Ressourcensteuerung in Echtzeit. Personalplanung und Auslastung werden automatisch an Nachfrage und Verfügbarkeit angepasst. KI-gestütztes Routing verbindet Kundenanfragen mit den am besten geeigneten Agenten – basierend auf Fähigkeiten, Kontext und aktueller Situation – und steigert so Effizienz und Zufriedenheit auf beiden Seiten.
Ein smarter Ansatz für die Modernisierung des Contact Centers
Modernisierung bedeutet mehr als ein Technologie-Upgrade. Es geht darum, Kundeninteraktionen und Mitarbeiterunterstützung konsequent an klaren Geschäftszielen auszurichten – in einem strukturierten, schrittweisen Vorgehen:
Verschaffen Sie sich Klarheit über Ihre Ausgangslage
Starten Sie mit einer strukturierten Bestandsaufnahme Ihres bestehenden Contact Centers: Welche Systeme sind im Einsatz? Wie gut greifen Hardware, Software, Integrationen, Lizenzen und Supportverträge ineinander? Und wo stoßen Sie heute an Grenzen?
Verstehen Sie diese Analyse als nüchterne Standortbestimmung. Sie zeigt Ihnen, was bereits gut funktioniert, was die Leistungsfähigkeit einschränkt und welche Voraussetzungen Sie schaffen müssen, um steigenden Erwartungen Ihrer Kundschaft gerecht zu werden.
Entwickeln Sie einen realistischen Modernisierungsplan
Ein zukunftsfähiges Contact Center sollte Ihre konkreten Anforderungen abbilden und gleichzeitig Spielraum für Weiterentwicklung lassen. Dazu gehören:
- Automatisierung und offene APIs, um Prozesse zu vereinfachen und Systeme besser zu integrieren
- KI-gestützte Funktionen wie intelligentes Routing oder Sentiment-Analysen
- Nachhaltige Ansätze durch energieeffiziente Infrastruktur und Cloud-Nutzung
- Intuitive, mitarbeiterorientierte Tools, die hybrides Arbeiten unterstützen und Produktivität steigern
- Skalierbarkeit, um wachsende Interaktionsvolumina und KI-Workloads zuverlässig zu bewältigen
Binden Sie relevante Stakeholder frühzeitig ein
Damit Ihre Modernisierung Wirkung entfaltet, sollte sie von Anfang an gemeinsam getragen werden. Beziehen Sie IT, Customer Service, Marketing, Compliance und weitere relevante Bereiche frühzeitig ein. So stellen Sie sicher, dass unterschiedliche Anforderungen berücksichtigt werden und alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Setzen Sie die Transformation in sinnvollen Etappen um
Vermeiden Sie einen pauschalen Big-Bang-Ansatz. Priorisieren Sie die Bereiche mit dem größten Hebel, starten Sie mit klar definierten Use Cases und setzen Sie Veränderungen schrittweise um. So reduzieren Sie Risiken, erhöhen die Akzeptanz und können den Mehrwert Ihrer Investitionen früh sichtbar machen.
Warum NTT DATA der richtige CX-Partner ist
Weltweit vertrauen über 10.000 Organisationen auf das Infrastructure-Solutions-Team von NTT DATA, wenn es um die Modernisierung von IT- und Contact-Center-Infrastrukturen geht.
Mit mehr als 35 Jahren Erfahrung über zahlreiche Branchen hinweg unterstützen wir Unternehmen jeder Größe als Partner für Digital Workplace- und CX-Lösungen. Unsere Präsenz in über 70 Ländern verbindet lokales Marktverständnis mit globalen Best Practices – von CX-Design über Reifegradanalysen bis hin zu Optimierung und Automatisierung.
Wir werden im Report HFS Horizons: Generative Enterprise Services 2025 als Leader ausgezeichnet. Die Studie analysiert den Wettbewerb unter Professional-Services-Anbietern und den Mehrwert, den sie für Unternehmen beim Einsatz von GenAI schaffen.*
Gemeinsam mit führenden Technologiepartnern und Softwareherstellern realisieren wir innovative Lösungen, darunter Cloud-basierte Contact Center, Workforce-Engagement-Tools sowie KI- und Automatisierungslösungen.
Ob Modernisierung Ihres Contact Centers oder bessere Zusammenarbeit im Team – wir unterstützen Sie mit Erfahrung, Skalierung und Innovationskraft. Insgesamt haben wir bereits über 400.000 Agentenplätze ermöglicht und mehr als 3,8 Millionen Nutzer bei Cloud-Voice-Interaktionen begleitet.
Jetzt handeln und langfristig profitieren
Die Frage ist nicht, ob Sie Ihr Contact Center modernisieren sollten, sondern wie Sie es wirkungsvoll umsetzen – und wie schnell Sie damit starten. Wer heute proaktiv handelt, reduziert Risiken und schafft die Grundlage für nachhaltigen Erfolg in einer zunehmend digitalen Welt.
Unsere Infrastructure and Software Lifecycle Assessment bietet Ihnen eine fundierte Analyse Ihrer bestehenden Umgebung und liefert strukturierte Einblicke, mit denen Sie Ihre Ausgangslage verstehen und Ihre Modernisierung gezielt planen können.
Ihr Contact Center ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen. Machen Sie es bereit für das, was kommt.
IHR NÄCHSTER SCHRITT
Vereinbaren Sie ein Gespräch mit unseren Expertinnen und Experten und entwickeln Sie gemeinsam eine maßgeschneiderte Strategie zur Modernisierung Ihres Contact Centers. Wir helfen Ihnen, Technologie und Geschäftsziele in Einklang zu bringen – und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
* HFS. HFS Horizons: Generative Enterprise Services, 2025. 30. Januar 2025.