Es ist ein Szenario, das jeder Mitarbeitende fürchtet: Der Computer streikt – genau in dem Moment, in dem ein wichtiger Bericht fertiggestellt oder dringende E-Mails beantwortet werden müssen.
Noch frustrierender wird die Situation, wenn das Problem an den IT-Service-Desk gemeldet werden muss.
Die Aussicht, sich durch ein langwieriges Menü auf Fachchinesisch zu quälen, um mit verwirrenden automatischen Antworten und einer unbestimmten Wartezeit vertröstet zu werden, ist alles andere als motivierend.
An dieser Stelle können GenAI-Bots einen echten Mehrwert bieten: Sie sind rund um die Uhr verfügbar, benötigen keine komplizierten Formulare und erwarten auch keinen höflichen Smalltalk, bevor sie sich dem Problem widmen.
Ob telefonisch oder schriftlich, Sie können Ihre Anliegen in einfachen Worten formulieren: „Meine E-Mails synchronisieren sich nicht!“oder „Warum funktioniert mein Drucker nicht?“. Der Bot versteht Sie – ohne unnötige Rückfragen oder bürokratische Hürden.
Wie NTT DATA GenAI zum Service-Desk-Mitarbeiter macht
NTT DATA hat es sich zum Ziel gesetzt, die IT-Service-Desk-Erfahrung komplett neu zu gestalten. Dafür kombinieren wir unser Knowhow in der Entwicklung kunden- und branchenspezifischer GenAI-Bots und in der Integration fortschrittlicher Voice Services mit der innovativen GenAI-Technologie von Microsoft.
Unser Ansatz für Service-Desk-Umgebungen umfasst drei Ebenen: die Nutzenden, den virtuellen Agenten oder Bot, mit dem die Nutzenden interagieren und die Kolleginnen und Kollegen aus dem IT-Service. Das kann wie folgt aussehen:
1. Benutzerfreundlichkeit auf allen Kanälen
Ob per E-Mail, über ein internes Portal, einen Web-Chat oder den Anruf bei einer integrierten Servicenummer – jeder Mitarbeitende in Ihrer Organisation, vom CEO bis zum Assistenten, kann sich über eine Reihe von Plattformen an den IT-Service-Desk wenden, um ein Ticket zu eröffnen.
Sprachbarrieren stellen dabei selbst in global agierenden Unternehmen kein Problem mehr dar, denn der GenAI-Bot kommuniziert multilingual und übersetzt Anfragen in Echtzeit.
Während er sich um das Problem kümmert, hält er den Nutzenden mit regelmäßigen Statusaktualisierungen auf dem Laufenden. Kurze Nachrichten wie „Einen Moment, Ihr Problem wird hochgestuft“ oder „Wir kümmern uns darum!“ helfen, um Mitarbeitende nicht im Ungewissen zu lassen.
Neben der Problemlösung liefert der Bot zudem hilfreiche Tutorials und Tipps, mit denen Mitarbeitende lernen können, einfache IT-Probleme eigenständig zu beheben. Das fördert ganz nebenbei auch die digitale Kompetenz im Unternehmen.
2. Was der Bot leistet
Copilot for Microsoft 365 ist Microsofts leistungsstarkes GenAI-Tool für intelligente Zusammenarbeit und Kommunikation im gesamten Microsoft 365-Ökosystem. Die Copilot-Funktionalitäten wurden auf Plattformen wie Microsoft Copilot Studio und Microsoft Power Platform ausgeweitet. Damit können wir individuelle Bots entwickeln und sicherstellen, dass sie nahtlos mit Ihrer bevorzugten Microsoft-Plattform zusammenarbeiten – zum Beispiel mit Dynamics 365 Contact Center, einer umfassenden Kundenservice-Plattform mit vielseitigen Funktionen, oder mit der Queue-App, ein direkt in Microsoft Teams integriertes Tool für das Call-Management.
Der Bot bearbeitet Anfragen effizient über alle Kommunikationskanäle hinweg. Statt jede Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, kann er Informationen aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens abrufen und sofort klare, verständliche Antworten liefern.
Ob es darum geht, einen Besprechungsraum zu buchen, eine App herunterzuladen oder aber um grundlegende zeitaufwendige IT-Aufgaben, wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder PINs. Der Bot erledigt all das eigenständig. Dabei bleibt er flexibel und liefert keine trockenen Handbuchzitate, sondern praxisnahe Lösungen in Form eines Gesprächs, ohne dass ein Mitarbeitender involviert werden muss.
- Lesen Sie dazu auch How Copilot for Microsoft 365 saved me 6.5 hours in five days
3. Human Agents können sich auf das Wesentliche konzentrieren
Bei komplexen oder priorisierten Anfragen, wie der Aktivierung einer Softwarelizenz oder der Meldung eines Sicherheitsvorfalls, erfasst der Bot die relevanten Details und gibt sie an den richtigen Mitarbeitenden weiter.
Eine Verletzung der Cybersicherheit oder eine Anfrage eines VIPs in Ihrer Organisation kann gezielt an spezialisierte Teams weitergeleitet werden, während eine Beschwerde über nicht funktionierende Lautsprecher in einem Besprechungsraum von einem lokalen IT-Team übernommen wird, das dann die Reparatur veranlasst.
Große Unternehmen profitieren von dieser Effizienz, da die zuständigen Teams – sei es ein zentrales IT-Team oder lokale Ansprechpartner:in – vom Bot direkt mit den nötigen Informationen versorgt werden. Der Mitarbeitende muss sein Anliegen also nicht erneut erläutern.
Dabei können die IT-Teams jede Art von Queue-Management-App nutzen, inklusive das Dynamics 365 Contact Center oder die Microsoft Teams Premium Queue-App, um den eingehenden Anrufverkehr effizient zu bearbeiten.
Eine starke Partnerschaft
Die mehr als 20-jährige Partnerschaft zwischen NTT DATA und Microsoft bringt Innovation und Erfahrung zusammen. Microsoft liefert die innovative Technologie, NTT DATA passt sie an Ihre Anforderungen an, schult Ihre Mitarbeitenden und optimiert Ihre Geschäftsprozesse. Mit dieser partnerschaftlichen Stärke können wir GenAI gezielt einsetzen, um IT-Service-Desk-Umgebungen neu zu gestalten und zu optimieren.
GenAI-Bots lernen mit der Zeit aus Interaktionen und entwickeln ein immer besseres Verständnis für die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens. Gleichzeitig analysieren wir die Ergebnisse, um IT-Herausforderungen frühzeitig zu identifizieren und neue Lösungsansätze zu definieren.
Das Ergebnis: Ein IT-Service-Desk, der effizienter arbeitet, Probleme im Handumdrehen löst und Ihren Mitarbeitenden das Gefühl gibt, unterstützt und gut informiert zu sein.
Es ist Zeit für ein GenAI-Upgrade Ihres Service Desks.
Starten Sie jetzt mit Ihrer Service-Desk-Transformation:
Erfahren Sie mehr über NTT DATA’s Copilot for Microsoft 365 Services und wie wir Sie dabei unterstützen, die Erfahrung der Mitarbeitenden zu verbessern und die Produktivität zu steigern.