Zusammenfassung
Capitec, Südafrikas größte Privatkundenbank, migrierte mit NTT DATA von einer lokalen Lösung zu Amazon Connect von AWS. Die Cloud-Lösung verbessert die Zuverlässigkeit, ermöglicht hybrides Arbeiten, fördert Self-Service und steigert sowohl die Produktivität der Mitarbeitenden als auch die Customer Experience (CX).
Herausforderung
Exzellente Customer Experience durch Cloud-Contact-Center
Capitec ist Südafrikas größte Privatkundenbank und bekannt für ihr erschwingliches, unkompliziertes Bankangebot. Die Services sind so gestaltet, dass sie für alle leicht nutzbar sind – von technikaffinen Smartphone-Nutzer:innen bis hin zu Menschen mit wenig Technologieerfahrung.
Das Contact Center ist dabei entscheidend, um alle Kund:innen zu unterstützen und eine Customer Experience zu bieten, die Capitecs Anspruch widerspiegelt: das Leben der Menschen zu vereinfachen und ihnen mehr Kontrolle über ihre Finanzen zu geben. Gleichzeitig wollte die Bank über das Contact Center die Self-Service-Optionen erweitern.
Für die Modernisierung sollte die bestehende On-Premise-Lösung abgelöst und durch eine Cloud-Lösung ersetzt werden. Diese musste sich nahtlos in andere Systeme integrieren lassen, damit die 2.000 Mitarbeitenden schnell auf alle benötigten Informationen zugreifen können, um Kund:innen optimal zu beraten und passende Services anzubieten. Außerdem sollte die neue Lösung hybrides Arbeiten ermöglichen.
Im Rahmen seiner Cloud-Strategie begann Capitec, Amazon Connect, ein KI-gestütztes Contact Center von Amazon Web Services (AWS), zu evaluieren.
Mit der Unterstützung von NTT DATA haben wir zwei unserer wichtigsten Contact Center mit mehr als 600 Agenten innerhalb von fünf Tagen migriert. Die Migration umfasste zahlreiche Integrationen, Agentenschulungen sowie Monitoring und Transparenz. Unser größtes Contact Center erreichte bereits am zweiten Tag eine SLA von 95 Prozent.“
Lösung
Proof of Concept ebnet den Weg für eine integrierte Anruflösung
Um die Umstellung auf Amazon Connect zu beschleunigen und das interne IT-Team schnell einzubinden, arbeitete Capitec mit NTT DATA zusammen. Nach einer Analyse der Anforderungen an das neue Contact Center testeten wir Amazon Connect über den IT-Service-Desk. Da der Test nur interne Systeme betraf, hatte er keine Auswirkungen auf Kund:innen.
Die Migration bot die Gelegenheit, einen Guided Chatbot für den IT-Service-Desk einzuführen. Der Chatbot unterstützt Mitarbeitende dabei, häufige IT-Probleme wie Druckerfehler eigenständig zu lösen. Mitarbeitende beschreiben ihr Problem und erhalten Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Zusätzlich wurde ein Live-Chat mit Service-Desk-Agenten aktiviert. Bei Bedarf können Supportfälle automatisch erfasst und zur Bearbeitung zugewiesen werden. Dieser Integrationsgrad automatisierte viele manuelle Aufgaben des Service Desks.
Der Proof of Concept war ein voller Erfolg, sodass Capitec beschloss, das Contact Center auf Amazon Connect umzustellen. Neben Entwicklung und Bereitstellung waren dafür zusätzliche Integrationen und Komponenten notwendig, um eine umfassende User Experience zu ermöglichen. Die Bank entschied sich daher für eine schrittweise Migration.
In die Lösung wurden unter anderem Salesforce als CRM-System, das Mitarbeiter-Management-Tool und Live-Dashboards integriert. So konnte Capitec Live-Dashboards auf großen Bildschirmen im Contact Center anzeigen, um die Teamleistung im Vergleich zu den Zielwerten darzustellen.
Ergebnis
Agenten befähigen, Kund:innen zu begeistern
Mit Amazon Connect hat Capitec die Customer Experience (CX) durch eine zuverlässige Cloud-Kontaktlösung verbessert. Die Sprachqualität wurde erhöht, die Kommunikation zwischen Agenten und Kund:innen ist effektiver. Die Lösung steigert die Self-Service-Rate und ermöglicht es der Bank, ihren internen IT-Service-Desk schnell zu aktualisieren.
Zuverlässiger, unterbrechnungsfreier Service
Ein stabiler Service ist entscheidend, um Capitecs Ruf als führende und innovative Digitalbank zu sichern. Die Cloud-Lösung eliminiert das Risiko lokaler Systemausfälle und bietet eine Infrastruktur, die auch in Spitzenzeiten ein hohes Anrufvolumen bewältigen kann.
Reibungslose Migration
Dank gezielter Schulungen und Support verlief die schrittweise Migration zu Amazon Connect so reibungslos, dass einige Agenten die Umstellung kaum wahrgenommen haben.
Höhere Produktivität und bessere Verkaufschancen
Die integrierte Contact-Center-Lösung gibt Agenten Zugriff auf Informationen und Systeme, die ihnen die nötigen Einblicke für personalisierten Service liefern. Sie können nun relevante Produkte und Services im Upselling und Cross-Selling anbieten und Kund:innen dadurch noch besser beim Management ihrer Finanzen unterstützen.
Eine fortlaufende Partnerschaft
Die Migration ist Teil der laufenden Zusammenarbeit zwischen NTT DATA und Capitec. Weitere Workloads werden nach Amazon Connect verlagert, um Innovationen zu nutzen und das Bankerlebnis für Kund:innen mit KI und anderen über AWS verfügbaren Funktionen neu zu gestalten.