Viele Jahre lang spielte sich der Digital Workplace im Hintergrund der Versicherungsprozesse ab. Von ihm wurde erwartet, zuverlässig zu funktionieren, doch als eigenständiges strategisches Thema galt er nur selten. Versicherer betrachteten Kernsysteme für die Policenverwaltung, Schadenplattformen und kundenorientierte Kanäle als die wichtigsten Leistungstreiber. Der Workplace selbst wurde dagegen lediglich als unterstützende Ebene verstanden.
Diese Trennung ist heute nicht mehr realistisch. Ein großer Teil der Arbeit, die über die operative Leistungsfähigkeit entscheidet, findet inzwischen über verschiedene Systeme, Teams und Standorte hinweg statt. Mitarbeitende in der Schadenbearbeitung, im Underwriting, im Service und im IT-Support sind darauf angewiesen, über den Workplace schnell auf Informationen zuzugreifen, zusammenzuarbeiten und Probleme zu lösen. Unterstützt der Workplace diese Aktivitäten nicht ausreichend, wirkt sich das auf Durchlaufzeiten, Servicequalität und operative Resilienz aus.
Die Arbeitsbedingungen in der Versicherungsbranche haben sich erheblich verändert. Schadenprozesse sind komplexer geworden, die regulatorische Aufsicht ist strenger und Kundeninteraktionen finden häufiger und unter größerem Zeitdruck statt.
Zugleich arbeiten Versicherer mit kleineren Teams, die häufig über Regionen und Zeitzonen verteilt sind. Unter diesen Bedingungen ist der Workplace kein nachgelagertes Thema mehr. Er ist zu einem zentralen Faktor dafür geworden, wie effizient Versicherer ihren täglichen Betrieb gestalten können.
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Operative Leistung hängt zunehmend von reibungslosen Workflows ab
Verzögerungen in Kernprozessen entstehen häufig durch alltägliche Reibungsverluste in den Arbeitsabläufen und nicht durch Systemausfälle oder größere Störungen. Mitarbeitende müssen möglicherweise zwischen mehreren Tools wechseln, um eine Aufgabe abzuschließen, Informationen in verschiedenen Quellen suchen oder Lücken zwischen Systemen mit informellen Behelfslösungen überbrücken. In ihrer Gesamtheit reduzieren diese Probleme die Produktivität und erhöhen das Risiko.
Mit der Zeit beeinträchtigen solche Reibungsverluste die Bearbeitungszeiten im Underwriting, die Schadenregulierung und die Servicekonsistenz. Supportteams beschäftigen sich mit Zugriffsproblemen, uneinheitlichen Tools und Lücken in den Workflows, die durch die fragmentierte Umgebung entstehen, statt die zugrunde liegenden technischen Probleme zu beheben.
Diese Herausforderungen lassen sich nur schwer adressieren, weil sie selten als einzelnes, klar erkennbares Problem auftreten. Sie zeigen sich vielmehr als anhaltende Ineffizienzen, die fest in den täglichen Arbeitsabläufen verankert sind. Ohne einen abgestimmten Ansatz für das Workplace-Design beeinträchtigen sie dauerhaft die Produktivität und schränken die Fähigkeit eines Versicherers ein, schnell auf Veränderungen zu reagieren.
Ein moderner Digital Workplace vereinfacht den Zugriff der Mitarbeitenden auf Systeme, Informationen und Support. Er schafft konsistentere Zugriffswege, reduziert die Abhängigkeit von manuellen Behelfslösungen und ermöglicht die Zusammenarbeit über Teams und Standorte hinweg. Das verbessert sowohl die Employee Experience als auch den Ablauf der operativen Prozesse im gesamten Unternehmen.
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Hybrides Arbeiten legt strukturelle Grenzen offen
Hybrides Arbeiten hat viele dieser Probleme sichtbarer gemacht. Verteilte Teams benötigen unabhängig von ihrem Standort einen zuverlässigen Zugriff auf Systeme und Informationen sowie konsistente Tools für Zusammenarbeit und Support. Legacy-Workplace-Umgebungen, die häufig für zentralisierte Zugriffe und feste Nutzungsmuster entwickelt wurden, können diese Anforderungen nur schwer erfüllen, ohne zusätzliche Komplexität oder Sicherheitsrisiken zu erzeugen.
Versicherer stellen deshalb fest, dass Einschränkungen des Workplace ihre umfassenderen Transformationsvorhaben behindern können. Investitionen in die Modernisierung von Anwendungen, Automatisierung oder neue digitale Services erzielen weniger Mehrwert, wenn Mitarbeitende nicht einfach auf Tools zugreifen, effektiv zusammenarbeiten oder Probleme effizient lösen können.
In der Praxis ist der Workplace damit zu einer Voraussetzung für Transformation geworden und nicht länger nur zu einer parallel laufenden Initiative.
Von taktischen Upgrades zu einem Infrastrukturansatz
Dieser Druck verändert den Umgang der Versicherer mit der Workplace-Modernisierung. Statt sich auf isolierte Upgrades wie neue Tools, aktualisierte Geräte oder Einzellösungen zu konzentrieren, setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass der Workplace wie Infrastruktur gestaltet und gesteuert werden muss.
Den Workplace als kritische Infrastruktur und nicht als reine Supportfunktion zu behandeln bedeutet, Stabilität, Skalierbarkeit und Konsistenz zu priorisieren. Dazu gehören sichere und standardisierte Zugriffsmodelle, gemeinsame Arbeitsweisen und eine klare Governance. Gleichzeitig muss Flexibilität möglich bleiben, wenn regulatorische oder operative Anforderungen regional voneinander abweichen.
Vor allem werden Workplace-Entscheidungen dadurch an langfristigen Betriebsmodellen und nicht an kurzfristigen Korrekturen ausgerichtet.
Dieser Wandel verändert auch die Erfolgsmessung. Statt einzelne Implementierungen zu bewerten, sollten Versicherer auf dauerhafte Ergebnisse achten: weniger Reibungsverluste, höhere Resilienz und die Fähigkeit, sich verändernde Arbeitsweisen ohne wiederholte Unterbrechungen zu unterstützen.
Ausblick
Während Versicherer ihre Kernsysteme modernisieren, Anwendungen neu strukturieren und ihre Betriebsmodelle anpassen, wird der Workplace zunehmend zu dem Ort, an dem sich diese Investitionen im Arbeitsalltag und in den operativen Prozessen auswirken. Hier werden Entscheidungen getroffen, Services erbracht und Risiken gesteuert.
Wenn Sie den Workplace weiterhin als nachgelagertes Thema behandeln, werden Fortschritte an anderer Stelle langsamer und schwerer zu verstetigen sein. Begreifen Sie ihn dagegen als Kerninfrastruktur, schaffen Sie die Grundlage, um konsistent zu arbeiten, auf Veränderungen zu reagieren und Ihre Mitarbeitenden in einem zunehmend komplexen Umfeld zu unterstützen.
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