Die Betriebsmodelle von Versicherern haben sich im vergangenen Jahrzehnt grundlegend verändert. Ihre Arbeitsplatzumgebungen haben mit den neuen Arbeitsweisen jedoch nicht Schritt gehalten.
In der Vergangenheit waren Tools, Zugriffsmodelle und Supportprozesse für zentralisierte Teams, vorhersehbare Workflows und klar abgegrenzte Funktionen konzipiert. Heute ist die Arbeit stärker verteilt, Kundeninteraktionen finden häufiger statt und sind komplexer, während die regulatorischen Anforderungen weiter steigen. Dadurch ist eine Lücke zwischen der tatsächlichen Arbeitsweise von Versicherern und dem entstanden, was ihre Arbeitsplatzumgebungen unterstützen können.
Diese Lücke zeigt sich in der Regel nicht an einem einzelnen Bruchpunkt. Sie äußert sich vielmehr in täglichen Reibungsverlusten, die Prozesse verlangsamen, Risiken erhöhen und ein konsistentes Arbeiten über Funktionen und Regionen hinweg erschweren.
Die betriebliche Realität verändert sich schneller als das Workplace-Design
Traditionelle Arbeitsplatzumgebungen vieler Versicherer wurden für stabile Standorte, vorhersehbare Zugriffsmuster und klar definierte Rollen entwickelt. Mit der heutigen Realität hat das nur noch wenig zu tun. Teams arbeiten über verschiedene Standorte und Zeitzonen hinweg, Aufgaben wechseln häufiger zwischen Funktionen und Mitarbeitende sollen ein breiteres Spektrum an Tätigkeiten mit weniger Übergaben bewältigen.
Gleichzeitig haben Volumen und Geschwindigkeit der Kundeninteraktionen zugenommen. Schadenteams bearbeiten komplexere Fälle, Serviceteams reagieren häufiger auf digitale Anfragen und Underwriter arbeiten marktübergreifend zusammen, um auf Spezialwissen zuzugreifen. All diese Tätigkeiten setzen einen schnellen Zugriff auf Systeme, Informationen und Kolleginnen und Kollegen voraus - häufig über organisatorische Grenzen hinweg.
Ist der Workplace dafür nicht ausgelegt, verbringen Mitarbeitende ihre Zeit damit, Einschränkungen zu umgehen, statt sich auf Ergebnisse zu konzentrieren. Verzögerte Zugriffe, uneinheitliche Tools und fragmentierte Workflows werden zum Bestandteil des Arbeitsalltags.
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Hybrides Arbeiten hat strukturelle Schwächen offengelegt
Hybrides Arbeiten hat diese Fehlanpassungen sichtbarer gemacht. Mitarbeitende benötigen unabhängig von ihrem Arbeitsort einen zuverlässigen und sicheren Zugriff auf Systeme und Informationen. Ebenso brauchen sie konsistente Erfahrungen bei Zusammenarbeit und Support - ob sie im Büro, zu Hause oder unterwegs arbeiten.
Legacy-Workplaces können diese Konsistenz häufig nicht bieten. Zugriffsmodelle unterscheiden sich möglicherweise je nach Region, Gerätestandards variieren zwischen Teams und Supportprozesse lassen sich in verteilten Umgebungen nicht effektiv skalieren. Um diese Defizite auszugleichen, entwickeln Mitarbeitende und Teams Behelfslösungen, die wiederum Inkonsistenzen und Risiken erzeugen.
Da hybrides Arbeiten zu einem dauerhaften Bestandteil der Betriebsmodelle von Versicherern geworden ist, schränken Workplace-Umgebungen, die für eine einfachere Arbeitswelt konzipiert wurden, die Leistungsfähigkeit zunehmend ein.
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Fehlende Ausrichtung beeinträchtigt mehr als nur die Produktivität
Wenn das Workplace-Design der betrieblichen Realität hinterherhinkt, reichen die Folgen weit über die Effizienz hinaus:
- Uneinheitliche Zugriffe und fragmentierte Tools erschweren es, Governance durchzusetzen und Compliance sicherzustellen.
- Supportteams müssen Probleme beheben, die auf Designlücken und nicht auf technische Ausfälle zurückzuführen sind.
- Wissen lässt sich schlechter teilen. Dadurch wächst die Abhängigkeit der Mitarbeitenden von informellen Netzwerken und dem Fachwissen einzelner Personen.
Mit der Zeit beeinträchtigen diese Bedingungen die Servicequalität und Resilienz. Verzögerungen bei der internen Zusammenarbeit können die Schadenbearbeitung und Underwriting-Entscheidungen verlangsamen. Uneinheitliche Arbeitsweisen erschweren es zudem, Shared Services zu skalieren oder standardisierte Kontrollen über verschiedene Regionen hinweg anzuwenden. In einer regulierten Branche entstehen daraus sowohl operative als auch risikobezogene Konsequenzen.
Bei der Modernisierung zählt die Passung, nicht das Neueste
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen nicht fortlaufend neue Tools eingeführt werden. Entscheidend ist vielmehr, das Workplace-Design an der tatsächlichen Arbeitsweise des Unternehmens auszurichten.
Ein Workplace, der der heutigen betrieblichen Realität entspricht, unterstützt verteiltes Arbeiten von Grund auf. Er bietet konsistente Zugriffe, klare Supportmodelle über Regionen hinweg und verlässliche Arbeitsweisen. Mitarbeitende können zwischen Rollen, Teams und Standorten wechseln, ohne grundlegende Tätigkeiten jedes Mal neu erlernen zu müssen.
Da sich Betriebsmodelle weiter verändern werden, muss sich ein solcher Workplace zudem weiterentwickeln können, ohne wiederholt Unterbrechungen oder grundlegende Neugestaltungen zu verursachen.
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Ein Workplace, der den Anforderungen gerecht wird
Für viele Versicherer besteht die Herausforderung darin, zu erkennen, wann ihr Workplace nicht mehr zur betrieblichen Realität passt. Da die Veränderung schrittweise erfolgt, wird die Fehlanpassung häufig als normal akzeptiert. Mitarbeitende gewöhnen sich daran, Behelfslösungen etablieren sich und Ineffizienzen werden in die täglichen Routinen integriert.
Um zu beurteilen, ob der Workplace noch geeignet ist, muss betrachtet werden, wie Arbeit tatsächlich durch das Unternehmen fließt. Es gilt zu prüfen, ob Mitarbeitende schnell auf alles Notwendige zugreifen, effektiv über organisatorische Grenzen hinweg zusammenarbeiten und unabhängig von ihrem Standort konsistent handeln können.
Dabei müssen Governance, Sicherheit und Support gemeinsam und nicht isoliert betrachtet werden. Ein Workplace, der in einem Bereich gut funktioniert, in einem anderen jedoch Reibungsverluste erzeugt, wird kaum eine nachhaltige Leistungsfähigkeit unterstützen.
Richten Sie Ihren Workplace an den heutigen Anforderungen aus
Während Versicherer ihre Kernplattformen modernisieren, Anwendungen neu strukturieren und ihre Betriebsmodelle anpassen, entscheidet der Workplace zunehmend darüber, ob diese Veränderungen die gewünschte Wirkung erzielen.
Unterstützt Ihr Workplace die heutige Arbeitsweise, können Sie schneller handeln, wirksamer auf Veränderungen reagieren und konsistenter arbeiten. Ist dies nicht der Fall, lassen sich Fortschritte an anderer Stelle nur schwer verstetigen. Wir unterstützen Sie dabei, diese Bewertung vorzunehmen.
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