Versicherer führen operative Ineffizienz häufig auf Legacy-Systeme, komplexe Prozesse oder regulatorischen Aufwand zurück. Tatsächlich entsteht ein erheblicher Teil dieser Ineffizienz jedoch dadurch, wie die tägliche Arbeit organisiert ist und wie fragmentierte Arbeitsplatzumgebungen sie ausbremsen.
Die Art und Weise, wie Mitarbeitende auf Systeme, Informationen und Support zugreifen, hat sich im Laufe der Zeit uneinheitlich entwickelt. Tools und Prozesse wurden lokal angepasst und Behelfslösungen eingeführt, um die Arbeit aufrechtzuerhalten. Für sich genommen erscheinen diese Veränderungen möglicherweise zweckmäßig. In ihrer Gesamtheit erzeugen sie jedoch Reibungsverluste, die Produktivität, Konsistenz und Skalierbarkeit beeinträchtigen.
Da Versicherer effizienter arbeiten und ihre Betriebskosten kontrollieren möchten, lässt sich diese versteckte Reibung immer schwerer ignorieren. Um sie zu beseitigen, müssen sie verstehen, wo Fragmentierung entsteht und wie sie sich auf den täglichen Betrieb auswirkt.
Die schleichenden Auswirkungen der Fragmentierung
In den meisten Fällen entstehen die Kosten der Fragmentierung nicht durch größere Ausfälle oder offensichtliche Störungen. Sie zeigen sich vielmehr in alltäglichen Aufgaben. Mitarbeitende müssen möglicherweise zwischen mehreren Tools wechseln, um einen einzelnen Vorgang abzuschließen, Informationen in voneinander getrennten Quellen suchen oder Wissenslücken zwischen Systemen durch informellen Austausch überbrücken.
Diese kleinen Ineffizienzen erhöhen den Arbeitsaufwand zunächst nur geringfügig, summieren sich jedoch zu erheblichen Herausforderungen. Zudem führen sie dazu, dass Prozesse in verschiedenen Teams und Regionen uneinheitlich ausgeführt werden. Mit der Zeit beeinträchtigt dies die Bearbeitungszeiten im Underwriting, die Effizienz der Schadenbearbeitung und die Reaktionsfähigkeit im Service - selbst wenn die Kernsysteme wie vorgesehen funktionieren.
Da sich diese Probleme über zahlreiche Workflows verteilen, lassen sie sich häufig nur schwer auf eine einzelne Ursache zurückführen. Sie bleiben bestehen, reduzieren unbemerkt die Produktivität und erhöhen die operativen Reibungsverluste.
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Wachstum und Skalierung verstärken die Komplexität der Arbeitsplatzlandschaft
Mit dem Wachstum eines Versicherers nimmt auch die Fragmentierung der Arbeitsplatzumgebung zu. Die Expansion in neue Märkte, Fusionen und Übernahmen sowie veränderte regulatorische Anforderungen führen zu weiteren Unterschieden bei Tools, Zugriffsmodellen und Arbeitsweisen. Verschiedene Geschäftsbereiche können dabei unterschiedliche digitale Reifegrade aufweisen und von unterschiedlichen Workplace-Technologien und Prozessen unterstützt werden.
Ohne einen abgestimmten Workplace-Ansatz wird es schwieriger, Shared Services zu skalieren und Governance konsistent anzuwenden. Supportteams müssen mehrere Umgebungen betreuen, während Mitarbeitende beim Wechsel zwischen Rollen oder Regionen steile Lernkurven bewältigen müssen. Das Betriebsmodell lässt sich dadurch schwerer steuern, absichern und optimieren.
Mit zunehmender Größe erschwert die Fragmentierung außerdem Compliance und Risikomanagement. Uneinheitliche Zugriffskontrollen, doppelte Informationsquellen und unterschiedliche Supportprozesse machen es schwieriger, Transparenz und Auditierbarkeit im gesamten Unternehmen sicherzustellen.
Supportteams geraten unter Druck
Supportteams gehören häufig zu den ersten Bereichen, die die Folgen der Fragmentierung spüren. Viele Anfragen von Mitarbeitenden entstehen nicht durch Systemausfälle, sondern durch Unklarheiten bei Zugriffsrechten, uneinheitliche Tools oder unklare Prozesse.
Probleme wie „Ich finde die richtigen Informationen nicht“, „Ich weiß nicht, welches System ich verwenden soll“ oder „In einer anderen Region funktioniert das anders“ führen zu zeitaufwendigen Tickets, ohne die zugrunde liegenden technischen Schwachstellen zu beheben.
Das erhöht die Belastung der Supportteams und schränkt zugleich ihre Möglichkeiten ein, präventive Verbesserungen voranzutreiben. Statt Ursachen zu beseitigen, sind sie damit beschäftigt, die Symptome fragmentierter Umgebungen zu verwalten. Mit der Zeit wird dieser reaktive Kreislauf kostspielig und lässt sich nur schwer durchbrechen.
Fragmentierung beeinträchtigt Servicequalität und Effizienz
Die Auswirkungen reichen über die internen Abläufe hinaus. Wenn Mitarbeitende keinen konsistenten Zugriff auf Informationen oder Kollaborationstools haben, können sie Kunden und Maklern nicht immer zeitnah und verlässlich weiterhelfen. Verzögerungen bei internen Übergaben oder unklare Prozessverantwortlichkeiten beeinträchtigen Reaktionszeiten und Servicekonsistenz.
In wettbewerbsintensiven Versicherungsmärkten sind solche Verzögerungen relevant. Kunden erwarten zunehmend schnelle und fundierte Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Unterstützt die interne Arbeitsplatzumgebung diese Erwartungen nicht, leidet die Servicequalität - selbst wenn die kundennahen Systeme stabil erscheinen.
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Von Einzelmaßnahmen zu einem abgestimmten Workplace-Design
Fragmentierung wird häufig durch punktuelle Maßnahmen adressiert: neue Tools, die Behebung lokaler Probleme oder Behelfslösungen zur Überbrückung bestehender Lücken. Solche Maßnahmen können kurzfristig entlasten, reduzieren die Komplexität langfristig jedoch nur selten - und erhöhen sie häufig sogar.
Ein wirksamerer Ansatz erfordert ein abgestimmtes Workplace-Design. Dabei werden Tools, Zugriffsmodelle und Supportprozesse unternehmensweit aufeinander ausgerichtet. Gleichzeitig bleibt genügend Flexibilität, um lokale regulatorische und operative Anforderungen zu erfüllen. Eine bewusst und gezielt eingesetzte Standardisierung reduziert Doppelarbeit und vereinfacht die Governance, ohne Einheitlichkeit dort zu erzwingen, wo sie nicht sinnvoll ist.
Die Beseitigung von Fragmentierung ist dabei nicht ausschließlich eine technologische Aufgabe. Es muss ebenso geklärt werden, wie Arbeit durch das Unternehmen fließen soll, wie Informationen zugänglich gemacht werden und wie der Support in unterschiedlichen Regionen erbracht wird.
Handeln Sie jetzt, um Ihre Abläufe zu vereinfachen
Während Versicherer ihre Kernsysteme modernisieren, Anwendungen neu strukturieren und neue Betriebsmodelle prüfen, werden die Kosten der Fragmentierung immer sichtbarer. Selbst die besten Technologieinvestitionen bleiben hinter ihren Möglichkeiten zurück, wenn die Arbeitsplatzumgebung effizientes und konsistentes Arbeiten erschwert.
Um Ihre Abläufe zu vereinfachen, die Governance zu stärken und Skalierung zu ermöglichen, sollten Sie Fragmentierung als strukturelles Problem betrachten - und nicht als Ansammlung lokaler Einzelfälle. Andernfalls wächst die Komplexität schneller als die erzielten Effizienzgewinne.
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