Zusammenfassung
NTT DATA migrierte ORES zu einem offenen, zuverlässigen und auf Genesys Cloud basierenden Contact Center, dass es seinen Mitarbeitenden ermöglicht, Notfall- und Verwaltungsanfragen von Bürger:innen effizient zu bearbeiten, ohne dabei die strengen regulatorischen Anforderungen außer Acht zu lassen. In einer reibungslosen Transition schuf die ORES Tochtergesellschaft Comnexio gemeinsam mit NTT DATA eine Lösung, die sowohl die Employee Experience als auch die Customer Experience (CX) deutlich verbessert.
Herausforderung
Ein hochgradig offenes und zuverlässiges Contact Center zu einem sehr fairen Preis
Comnexio verfolgt die Vision eines innovativen Contact Centers für öffentliche Unternehmen in der Wallonie. Es soll allen Bürger:innen offenstehen und ihnen ermöglichen, über ihren bevorzugten Kommunikationskanal einfach, direkt und effizient Unterstützung zu erhalten. Die Citizen Experience steht für Comnexio an erster Stelle: Mitarbeitende stehen bereit, um Bürger zu beruhigen, zu beraten und sie in allen Anliegen zu unterstützen.
Comnexio setzt auf die Stärke der Menschen. Deshalb investierte das Unternehmen in eine Lösung, die die eigenen Mitarbeitenden unterstützt, ihre Mission zu erfüllen und neue Wege zu gehen, während sie gleichzeitig das volle Potenzial moderner Innovation nutzen.
Dienste wie Notrufe sind geschäftskritisch, daher darf es hier zu keinem Ausfall kommen. Für ORES war ein zuverlässiges und leistungsfähiges Contact Center unverzichtbar.
Fällt der Strom aus, ob zuhause oder in einem Industriebetrieb, ist die Auswirkung sofort spürbar und das Contact Center wird schlagartig stark gefordert. Die Mitarbeitenden von Comnexio müssen dann unmittelbar reagieren, Rückmeldungen zu Störungen in Echtzeit geben und bei kritischen Situationen wie einem Gasleck besonders schnell handeln.
Das Contact Center muss strenge Vorgaben erfüllen. So müssen Notrufe beispielsweise innerhalb von fünf Sekunden beantwortet werden. Fällt das primäre System aus, wird sofort ein automatischer General Recovery Plan (GRP) aktiviert, damit das Contact Center ohne Unterbrechung weiter in Betrieb bleibt.
Die bestehende Lösung war an ihre Grenzen gestoßen. Sie konnte mit neuen Entwicklungen nicht mehr Schritt halten und die neuesten Innovationen nicht nutzen. Die Konsequenz war klar: Der Weg führte in die Cloud. Eine cloudbasierte Lösung ermöglicht einen deutlich einfacheren Zugang zu modernen Funktionen – von der unkomplizierten Integration digitaler Kanäle wie Facebook bis hin zu erweiterten Conversation Insights und effizientem Knowledge Management.
Angesichts der komplexen Abläufe, mit denen private Haushalte und Geschäftskunden über Hoch- und Niederspannungsnetze betreut werden, brauchen die Mitarbeitenden spezialisiertes Wissen. Nur so können sie die richtigen Verfahren korrekt anwenden und eine präzise Unterstützung bieten.
Damit die Agent:innen Anrufe noch effizienter bearbeiten können, wollte ORES weitere Prozesse automatisieren und KI-Funktionen in das Contact Center integrieren.
Gleichzeitig musste das Unternehmen als öffentliche Einrichtung diese Ziele kosteneffizient erreichen und dabei alle relevanten Datenschutz- und Sicherheitsvorgaben einhalten.
Im Rahmen unserer Ausschreibung war NTT DATA für uns die klare Nummer eins. Das Team entwickelte detaillierte Use Cases und präsentierte Prototypen, die ihre Fähigkeiten eindeutig gezeigt haben. Es war sofort klar, dass sie die richtige Wahl sind, und sie haben ihr Versprechen vom Prototyp bis zum finalen Produkt vollständig eingelöst.“
Lösung
Ein System, das Mitarbeitende gerne nutzen
Von Beginn an wollte ORES auf eine integrierte Cloud-Contact-Center-Plattform umsteigen. Dafür benötigte das Unternehmen eine fundierte Experteneinschätzung, welche Lösung am besten zu den eigenen Anforderungen und zum Budget passt.
Nachdem alle Anforderungen im Detail geprüft wurden, empfahl NTT DATA eine Genesys Cloud CX Lösung. Wir entwickelten ein umfassendes Cloud-Contact-Center, das Sprach- und digitale Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media integriert und erstellten konkrete Use Cases, um die Funktionsweise der Lösung anschaulich zu demonstrieren.
Die Lösung musste Omnichannel-Interaktionen kosteneffizient verarbeiten können, doch das war nicht die einzige Herausforderung. Eine der wichtigsten Prüfungen bestand darin zu zeigen, dass das System auch Notrufe bei Gaslecks zuverlässig bearbeitet. Für dieses Szenario gelten strenge Vorgaben, denn Notrufe müssen innerhalb von fünf Sekunden beantwortet werden.
Geht ein Notruf ein, werden alle Agent:innen sofort informiert, selbst wenn sie gerade in einem anderen Gespräch sind. Eine Bildschirmbenachrichtigung erscheint über ihrer aktuellen Tätigkeit und ein akustisches Signal macht zusätzlich auf den Notruf aufmerksam.
Mit einem einzigen Klick können Agent:innen den Notruf annehmen und erhalten dann eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um schnell und souverän zu reagieren. Alle anderen Interaktionen werden automatisch pausiert und die Anrufenden werden höflich informiert, dass der oder die Agent:in einen Notfall bearbeitet. So können sich die Mitarbeitenden vollständig auf die Notfallsituation konzentrieren, bevor sie zu ihren regulären Aufgaben zurückkehren.
Für eine erfolgreiche Migration von der alten On-Premises-Lösung zur neuen Cloud-Plattform musste das Contact Center aber nicht nur die betrieblichen Anforderungen erfüllen, sondern auch für die Mitarbeitenden einfach zu bedienen sein.
Das User-Adoption-Programm war dabei entscheidend für eine erfolgreiche Migration. Comnexio und NTT DATA entwickelten gemeinsam einen Plan für das Onboarding und die Einführung der Mitarbeitenden, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Wir wussten, dass Veränderungen herausfordernd sein können, besonders für Mitarbeitende, die das vorherige System mehr als zwanzig Jahre genutzt hatten. Um mögliche Hürden zu reduzieren, setzten wir auf ein umfassendes Change Management. Dazu gehörte ein klarer Kommunikationsplan mit regelmäßigen Updates, informativen Nachrichten und ansprechenden Videos, die die Funktionen und Vorteile der neuen Plattform erklärten. Die Vorbereitung hat sich ausgezahlt, denn die Agent:innen waren von Anfang an begeistert von der neuen Technologie.
Für uns ist ein zuverlässiges Contact Center absolut entscheidend. Wir können uns keine Ausfälle leisten, vor allem nicht in Notfällen wie Gaslecks. Wir brauchten eine Lösung, die strenge Vorgaben erfüllt, unseren Agent:innen bessere Tools bietet und gleichzeitig kosteneffizient ist.”
Ergebnis
Voll einsatzbereit für heute und morgen
Die Flexibilität der Cloud ermöglicht es ORES, sich schnell auf unterschiedliche Situationen einzustellen, da das System für eine Vielzahl von Szenarien ausgelegt ist. Bewährte Elemente blieben erhalten, alles andere wurde modernisiert. Die Kundenzufriedenheit war sowohl vor als auch nach der Migration konstant hoch.
Die größte Veränderung zeigt sich in der Employee Experience. Das neue System verbessert die Mitarbeiterbindung, weil es Abläufe und Prozesse deutlich vereinfacht und dadurch leichter zu bedienen ist. Die gemanagte Lösung ermöglicht zudem eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse und eine Steigerung der Produktivität.
Ein System, das vom ersten Tag an überzeugt
Bereits am ersten Tag nach der Migration gab es nur wenige Supportanfragen, hauptsächlich von Nutzer:innen, die sich noch nicht mit der neuen Oberfläche vertraut gemacht hatten. Insgesamt verlief der Übergang äußerst erfolgreich, und die meisten Mitarbeitenden fanden sich sehr schnell zurecht.
Die Basis für KI-gestützte Automatisierung
Das Cloud Contact Center ist in der Lage, weitere digitale Kommunikationskanäle und KI-gestützte Automatisierung zu unterstützen. Erste entsprechende Möglichkeiten werden bereits geprüft. ORES beginnt zudem damit, KI-basierte Conversation Insights zu nutzen, um Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen.